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百货公司新进销售员训练教材
一、开始个别教育指导之前
(一)为什么需要个别教育?
1、对公司：
我们是提供”商品与服务”的公司，当然需要有能力并能创造高效益的推销员，不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟，让他跟在优秀的前辈身边，这是最有效果的教育方法。
2、对新进员工：
虽然接受了人事管理员的基础教育，可是到了售货现场，不知道的事还是不少。另一方面，客人又不知你是新来的，很不客气地向你问这问那。当你不安，真想哭出来时，能有一位细心而可靠的前辈教导协助你，对新进员工是何等的可贵。
3、对你：
人是需要教，才能学成的。要教人，就得先学习要教的事。又经由教学，你会由对方相反的学到你不会的，或未曾注意过的许多事。同时，你也会学到较好的指导方法。对你而言，可谓千载难逢的好机会，趁这时学习指导的方法吧，绝不是浪费的。
(二)个别教育该做些什么?
1、工作常识：
有关一般常识已于集中教育时学过，为此，不必从头开始学习。
2、生活指导：
新进员工的最大特征是”本公司的新面貌”，同时也是”社会人的新面孔”。为了早日成为成熟的社会人，请以您的丰富经验给与生活指导。
3、经由工作做销售实务教育：
个别教育中，是希望各位授给新进员工”销售实务”，也就是”销售方法”。一般的销售知识都学过了，现在开始请站在店面，面对着客人，教给售货实务，使其早日成为能干的推销员。
具体的指导项目与其教学法之重点，请看第二大项。不过，这只是最少限度的资料，请自行视其情况，扩大其范围。
4、两个月应有之成长：
必须具备在繁忙期内，能独当一面，学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。
二、教导的项目与教法的重点
(一)教导工作的四个重点
在何工作，都有其教导顺序。”让他看，说给他听，让他做，夸奖他”，否则人是不会动的。
1、首先让他有心工作。
说明工作内容、意义，让他发生兴趣。
“你一定会……”这句话给他自信，让他发生兴趣。
“这工作就因为……，所以很重要，也许稍微复杂一些，不过你一定能上能马上就学会的。”
2、接着是做给他看。
慢慢地示范一番。工作一定有”必须注意的地方及要点”，务须强调，使其留下印象。
“做好了这里，一定要这样……尤其这一点要特别注意。”
3、让他做做看。
最初，分成几个阶段，让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时，就直接指出来，有耐心地指导。
“来，先试试看做到这里为止。”
“不，不是那样…… 对，这就行了。”
4、看看有没有学会。
偶而查看一下，是否做得正确。有错误时，当场就指正。很轻松的告诉他，有疑问就随时发问。
“嗯，进步得好快哦，很好。有什么不清楚的随时发问吧……”
(二)提醒的方法
失败绝不可怒叱、责骂。要叱责，不如诚恳的加以引导。挨骂，任何人都会觉得不是滋味。这一点，请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是：
1、不要失去冷静。
绝不要感情用事。简单的解决事情，也是好歹一句话，不要无谓的火冒三丈。”这个字到底是7还是9啊，这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!”。。。。。。这么说话，那效果就差了。
2、别让旁边的人发觉。
你必须考虑到，你所做的提醒，在当时、当地，别让旁边的人发觉。
“我自己都很后悔，还故意让我当众出丑，真是无脸见人，这一怨气我一辈子都不会忘的……”--这就不行。
3、要确定事实。
不要凭表面操守加以判断，或听信一面之辞而轻率采取行动。
“我并没有错，为什么不相信我呢?”--这也不行。
4、该说的要直说。
大绕圈子，口齿不清的说法，反而会招致混乱，让对方不快。应注意清楚、简洁。”请别唠唠叨叨，老找我麻烦好吗?”真是要不得!
5、别忘了鼓励。
犯错受到注意之后，很容易失去自信。为了回复其自信，应给与温暖的鼓励，使其涌出新的意欲。 “我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来，真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢，加油吧!”
(三)迎接新员工的前一星期
有备无患--充分的准备，将掌握成功的关键。”准备一朵花迎接他们”，新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。
1、对于新进员工的事先调查。
不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣，上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册，以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。
“你是育达毕业的吧，我姊姊也是那儿毕业的。。。。。。可真巧哦”--可以这么打开话匣。
2、充分地做好工作场所的接待准备。
“到熟悉工作为止，多看看大家怎样做的吧”这是千万要不得。应与上司谈一谈，决定他的工作范围，及照顾范围。
“首先请你做这一个，之后，再请你照顾这里跟这里的工作。”--应该这么说。
3、向岗位上的同事们介绍新同事。
高兴的迎接，让他早日学成，事先向同事介绍其出身学校及其他等，同时，征求协助。
“这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗，成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?”
4、拟订指导课程表，呈上司批准。
随心所欲的教导，难免会有遗漏。一定要作成指导计划。
“你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期，我相信你是可以独当一面了。”--这样的告诉他。
(四)头一天这样就行
在工作场所的头一天，任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近，我们应该很温柔地迎接他们，让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得”这工作场所的人都很好”等，给与这种印象。
1、最初的谈话，把重点放在去掉不安与紧张。
新时员工都抱有一种希望。相反的，对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张，使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。”别担心，我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。”
2、对本单位及有关部门加以介绍。
无论如何，工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。”这位是新进来的江小姐，她担任××工作，在工作方面希望您多照顾，请多多教导。”
3、自我介绍及说明自己的职责。
让新进员工了解你，不仅要自我介绍，对于自己的职责，也就是为何要教、教什么、用什么方法教等，详细地说给他听(参考第一大项)。
“今后，你的工作就是这样，我的职责就是早日让你学会工作。加油啊，我相信你一定会做到的。”
4、说明自上班至下班的工作常识。
由上班至下班，一起到处走，以便教他学会营业常识，除去他明天的不安。
“在这里打卡。这儿是更衣室，这个电梯不能用。这个时间是应做……，这个时间是……”
三、销售的重点
有商品知识也不一定卖得出商品。
售货员：”先生，这是经过防缩加工的，绝不会起绉纹……”。
客人：”好讨厌哦，这位店员。我是问腰部细一点，穿起来是不是合身呢?”这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容，与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。
(一)掌握客人想知道的，再加上商品知识的说明这才是推销的要点。
所以，可说因客而异，有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子：衬衫有棉100%的，也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100%的，后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的，易洗免烫又经济，这就是推荐的重点。
(二)对新进员工，你该这么教。
有客人上门就积极地接近，并打听一下。
“您找些什么呢?”“是送礼用的吗?”“是工作用的，或是度假用呢?”“尺寸有多大?”
掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。
(三)这种推销要点，客人会教我们的，所以请与更多的客人接触。
每天多接待一位客人，你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解，你就会进步到看了客人，就能判断他要的是什么。
“这客人腰部起码有100厘米，应该是特大号。”
“裙子不错，可是鞋子的颜色不对，嗯!可以建议他配一双鞋子。”
(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。
你拼命地推荐说明，客人也同意，结果没有现货，你再推荐代用品，这样是卖不出去的，所以要每天查看存货。
四、销售、工作常识测验
下面是新进员工可能向你问起的问题，并附上适当的解答作为参考。
(一)销售实务
1、空闲时，应该做些什么呢?
答：首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且--
(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。
(2)橱窗上面很快会弄脏，包装台也会弄乱，请随时清扫整理。
(3)楼面的补货是否完全，仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。
(4)检查陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请马上纠正过来。
(5)怎样做，才能改变陈列的方式。
2、开店前该做些什么准备工作呢?
答：(1)橱柜应该清扫干净。
(2)用品整理齐全。
(3)确认今天的销售目标。
(4) 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品，及仓库内的货品。
(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。
(6)制作陈列卡、价目卡。
3、需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时，在什么地方、以什么方法、办什么手续呢?
答：在美工设计申请单上填写希望事项，并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。
4、陈列的商品销出去了怎么办?
答：销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品，更需要有库存。
5、制作店面广告。应该注意哪些地方?
答：数字与字样应该漂亮地书写，也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目，应很难吸引顾客的注意。
店面广告有所谓”不说话的推销员”的称呼，最能表达这种销售要点。
6、货品上的价格标签为什么重要?
答：将货品的价格出示顾客，来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此，价格标签如果挂倒了，将打消顾客的购买欲，使可销出去的东西销不出去。
7、如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来?
答：除应该详知货品本身的质料、用法等外，应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。
设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列，以便可以立即取出。
8、如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态?
答：要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存，对畅销货品必须当天确认件数。而且，应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个，就不必逐一去数，即可把握库存状态。
9、如果顾客指出货品的缺点时该怎么办?
答：仔细地听取顾客的说法并追究原因，经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时，如果代替品不能令顾客满意即发给”抵用更换券”或退现金。
缺陷商品，应从楼面上移开自不待言。
10、如果在应接中被其他顾客叫住，或有电话打进来时该怎么办?
答：(1)假如同事中有人闲着时：
先说声”请等一下”，再说”××小姐你有空吗?请接待这位顾客，或请接听电话。”
(2)同事没有空时：”请等一下。这位顾客的事办完了就来。”
“很抱歉，我得去接电话，请等一下。”
11、当顾客指事实上要的”××商品”刚好卖完了时该怎么办?
答：(1)劝顾客改卖类似品作为代替。
(2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。
(3)应确认顾客能否来店，或先付款再送货，或折价等。
(4)如未经销也不能买到时，如别家同行业有卖，可以告诉他”××公司有卖”。
12、顾客所要的东西面交时如发生下述情况，应该如何告诉顾客呢?
答：(1)将小东西放进大的东西里面时--
“××已经包好放在这件货品里面。”
(2)里面的东西不同而包装的形状类似时---
“××在这边，因其形状与△△类似，是不是在封口旁边加个记号呢?”
(3)所同样的货品包装”赠送品”与”普通品”时--
“这边的是赠送品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号呢?”
(4)易坏的物品时--
“对包装已充分地注意，因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。”
(5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时--
“这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状，请这样拿着。”
(6)容易变味的货品、新鲜的东西时--
“这种东西是新鲜货，请尽早(在当天中)食用。”
(二)工作常识
1、把私人的物品带进店内时该办那些手续?
答：化妆品、钱包等特别容许的私人物品，应放在私物袋，出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。
2、为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办?
答：应向员工出入口的警卫领取带进证明。
3、捡到失物要办理招领时该怎么办?
答：应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品，经由楼层主任向总务部报告。此外，应告诉捡到失物的顾客你的姓名。
事后处理均由叫务部进行。
4、为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办?
答：可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。
5、公差外出与私事外出的手续?
答：公差外出，应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。
此外可能有如下的询问项目，请各自解答：
1、接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办?
2、知道离开座位的礼节吗?
3、问候的方法如何?
4、知道避免有关灾害的方法吗?
5、能够说明同事间协助的必要性吗?
6、能够清楚地说出服装、穿着的基准吗?
7、知道打私人电话时应注意的事项吗?
8、对于员工设施的场所与使用方法。
9、员工购物的时间与态度应该如何?
10、你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗?
11、发生急症病患怎么办?
12、发生电器方面的故障时怎么办?
13、发生电话故障时该怎么办?
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